All’interno dello speciale post evento “E-Next – Il Futuro dell’E-commerce” pubblicato su uno degli ultimi numeri della rivista Touchpoint Magazine, i protagonisti del commercio online hanno espresso il loro parere sulle dinamiche emergenti del settore. Tra queste voci, c’è anche quella di Federica Fornasaro, Senior UX designer di Playground, che ha fatto il punto sulle novità e le tendenze future in materia di user experience. Ecco l’intervista completa:



Come si posiziona Playground nel panorama dell’e-commerce e quali sono le principali soluzioni che offrite ai vostri clienti?
Playground si posiziona come un partner strategico, con un approccio basato sul service design che coniuga business needs con un’ottima esperienza utente. Seguiamo l’intero ciclo di vita di un progetto, offrendo soluzioni su misura che spaziano dalla ricerca preliminare, con attività che coinvolgono stakeholder e utenti finali, alla progettazione UX/UI e sviluppo della piattaforma, fino all’integrazione con sistemi chiave come pagamenti, spedizioni e gestione dell’inventario. Le nostre soluzioni includono anche strumenti di gamification e loyalty, pensati per coinvolgere gli utenti e raccogliere dati utili a migliorare l’offerta. Infine, ci concentriamo sull’ottimizzazione delle performance e forniamo un supporto continuativo, garantendo la massima efficienza e un elevato ritorno sull’investimento, promuovendo una customer journey omnicanale che integra perfettamente esperienze digitali e fisiche.

Quali sono le tecnologie e le metodologie di design che adottate per migliorare l’esperienza utente nei progetti e-commerce?
Utilizziamo un mix di tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale, strumenti di automazione avanzata e chatbot AI, oltre a tecnologie immersive per fondere l’esperienza digitale con quella fisica, aumentando la conversione online e favorendo il drive-to-store. La tecnologia, unita a un approccio data-driven e a tecniche di design thinking, ci permette di anticipare e rispondere proattivamente ai bisogni degli utenti, assisterli durante il processo d’acquisto e ridurre la frizione lungo la journey, creando esperienze di acquisto dinamiche e personalizzate.

In che modo Playground tiene conto dei cambiamenti nelle aspettative dei consumatori, come la richiesta di personalizzazione e sicurezza, nella progettazione delle esperienze di acquisto online?
Il nostro è un approccio nella progettazione human-centered, ovvero pone al centro le necessità e i comportamenti specifici di ciascun target. Per individuare e soddisfare le aspettative dei consumatori, svolgiamo analisi preliminari e continuative per comprendere come si evolvono i bisogni di ogni gruppo di utenti. Questo ci permette di progettare esperienze che non solo rispondano ai loro desideri attuali, ma che li anticipino grazie a soluzioni proattive. Per quanto concerne la sicurezza, punto di sempre maggior attenzione per il consumatore finale, collaboriamo con un partner esterno per ottimizzare al massimo l’esperienza finale e garantire gli standard necessari in base alla industry di riferimento.

Avete notato differenze nell’approccio al design dell’esperienza utente per clienti di settori diversi all’interno dell’e-commerce?
Sicuramente in ambito fashion e luxury, l’enfasi è posta su un’esperienza altamente coinvolgente e visuale che si basa su un forte storytelling del brand, mentre nel settore tech e automotive la facilità di navigazione e le specifiche tecniche sono centrali. In ogni caso, in tutti i settori vediamo una crescente richiesta di omnicanalità e di integrazione tra esperienze digitali e fisiche. Come vedete evolversi il ruolo della user experience nell’e-commerce nei prossimi anni? Diventerà ancora più centrale per permettere ai brand di raccogliere e tradurre le aspettative degli utenti, sia quelli già acquisiti che i prospect, in esperienze dinamiche, flessibili, personalizzate ed efficaci. In un mercato sempre più competitivo e saturo, dove gli utenti danno per scontate performance, chiarezza e accessibilità, la UX dovrà essere progettata per rimanere rilevante. Gli utenti si aspettano esperienze rapide, intuitive e prive di frizioni, con un focus su interfacce semplici e fluide. Il tema dell’accessibilità diventerà sempre più centrale. I brand, e in particolare realtà come Playground, saranno chiamati a farsi alfieri di una tecnologia inclusiva, creando esperienze che possano essere fruite da tutti gli utenti, indipendentemente dalle loro capacità. Offrire una UX accessibile non è solo una necessità normativa, ma anche una leva per costruire una relazione più solida e duratura con i consumatori, favorendo l’inclusività e l’equità digitale in tutte le fasi del customer journey.

Quali saranno le sfide future per Playground e per il settore e-commerce in generale?
Le sfide che ci attendono sono molte, poiché gli utenti diventano sempre più esigenti e meno fedeli ai brand. Per i brand sarà fondamentale rispondere a queste nuove aspettative garantendo una maggiore personalizzazione, coinvolgimento e immersività nelle esperienze di acquisto. Solo offrendo esperienze memorabili, prodotti esclusivi e servizi distintivi potranno differenziarsi dalla concorrenza e costruire una connessione autentica con i consumatori. Tecnologie come AR e VR rappresentano un’opportunità chiave per arricchire l’interazione con i prodotti. Tuttavia, la vera sfida consisterà nell’integrare queste tecnologie in modo che arricchiscano l’esperienza senza compromettere la semplicità, la fluidità e l’efficienza dell’acquisto. Inoltre, la sostenibilità a 360° diventerà un criterio sempre più importante nella valutazione dei brand. Non si tratta più di un semplice elemento di marketing, ma di un impegno che deve essere integrato nella strategia complessiva dei brand, permeando ogni aspetto delle loro attività.